สหสินไทย สร้างคุณค่า และส่งต่อถึงลูกค้ากว่า 300 รายได้อย่างไร

วันนี้ถ้าเราขับรถผ่านสามแยกสนามบินน้ำเราจะเห็นร้านวัสดุก่อสร้างรูปแบบโมเดิร์นเทรดขนาดใหญ่ตั้งอยู่ใกล้หัวมุมถนน ร้านนี้ต้องบอกว่าเป็นร้านค้าวัสดุก่อสร้างในเครือเอสซีจี (SCG) หรือเครือซิเมนต์ไทยในตำนานจริงๆ เพราะเค้าเปิดบริการมาตั้งแต่ ปี ค.ศ. 1952 (พ.ศ. 2495) หรือ 64 ปีมาแล้ว เดิมร้านจะอยู่แถวตลาดท่าน้ำนนท์ แล้วร้านนี้มีอะไรดี ทำไมผมต้องยกมาเล่าและวิเคราะห์การทำธุรกิจของผู้บริหารที่นี่เพื่อมาเป็นกรณีศึกษา เอาคร่าวๆแบบไม่ต้องอวยกันเยอะคือ ร้านนี้ทำการค้ามายาวนานโดยยึดหลักจริยธรรม การดูแลเอาใจใส่ในการบริการลูกค้าอย่างเท่าเทียมกัน และมีสินค้าวัสดุก่อสร้างที่หลากหลายไว้คอยบริการให้กับลูกค้า แต่ที่เอ่ยมานี่เป็นเพียงน้ำจิ้มเท่านั้นครับ แก่นแท้แห่งความสำเร็จก็คือ การวางแผนโมเดลธุรกิจอย่างเฉียบคม แม่นยำ และนำหน้า ร้านค้าวัสดุก่อสร้างรายอื่นมาโดยตลอด แม้ว่าสองปีมานี้ตลาดวัสดุก่อสร้างจะซบเซา จนถึงขั้นร้านค้าวัสดุก่อสร้างหลายรายที่ปรับตัวไม่ทันต้องปิดร้านกันไปก็เยอะ แต่สำหรับ ร้านสหสินไทย ก็ยังสามารถสร้างยอดขาย และกำไรได้ตามเป้าหมาย โดยเฉพาะกำไรนี่แหละที่เราต้องมาวิเคราะห์กันหน่อยว่าทำได้อย่างไร

สหสินไทยค้าวัตถุก่อสร้าง สาขาสนามบินน้ำ

สหสินไทยค้าวัตถุก่อสร้าง สาขาสนามบินน้ำ

 

สหสินไทยค้าวัตถุก่อสร้าง สาขาปทุมธานี

สหสินไทยค้าวัตถุก่อสร้าง สาขาปทุมธานี

โดยวันนี้ผมได้มีโอกาสเข้าไปพูดคุยและวางแผนกลยุทธ์ร่วมกันเพื่อสร้างโมเดลธุรกิจใหม่ ให้ก้าวข้ามขีดจำกัดเดิมๆ และให้เติบโตอย่างยั่งยืน (คำนี้ฮิตเห็นพูกกันบ่อย เลยขอพูดบ้างครับ) บรรยากาศเป็นไปอย่างสบายๆ ในฐานะพี่ๆ ที่คุ้นเคยกันมานาน ซึ่งตอนนี้เข้าสู่ยุกต์เจนที่ 2 (Generation 2) แล้ว ซึ่งสิ่งที่ผมสังเกตุเห็นครอบครัวนี้แตกต่างจากหลายๆองค์กรคือ เป็นครอบครัวที่บริหารงานแบบมืออาชีพจริงๆ ฉีกตำราธุรกิจครอบครัวไปนานกว่า 20 ปีละ ไม่อย่างนั้นถ้าปล่อยให้เป็นระบบครอบครัว ตอนนี้อยู่กันไม่ครบคนแน่นอนครับ

มงคล ตั้งใจพิทักษ์

วิเคราะห์โมเดลธุรกิจใหม่ในปี 2560

ผมจะขอวิเคราะห์โดยใช้ Business Model Canvas ในองค์ประกอบหรือมุมมองด้านที่เกี่ยวข้องกับ Front End หรือด้านที่เกี่ยวกับการหาเงินเข้ากระเป๋า  ซึ่งขอบอกไว้ก่อนครับว่า Business Model Canvas ที่กำลังเป็นกระแสอยู่ตอนนี้ ไม่ใช่ยาแก้ปวดหัวที่เวลาปวดหัว เรากินแล้วจะหายนะครับ จริงๆแล้วมันเป็นแค่รูปแบบในการวางโครงสร้างโมเดลไม่ให้หลุดออกนอกกรอบ หรือมีมุมมองไม่ครบถ้วนเท่านั้นเอง ของจริงยังอยู่ที่กระบวนการคิด วิเคราะห์ วางแผน ลงมือทำ วัดผล และปรับตัวอยู่ดี โดยจะขอรีวิวในมุมมองต่างๆ 5 องค์ประกอบจากทั้งหมด 9 องค์ประกอบคือ (อ่าน Business Model Cavas คืออะไรได้ที่นี่)

  1. การสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า หรือ Value Proposition (VP)
  2. การแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือ Customer Segmentation (CS)
  3. การพัฒนาช่องทางในการจัดจำหน่าย หรือ Channels (CH)
  4. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship (CR)
  5. กระแสรายได้ หรือ Revenue Streams (RS)

สิ่งที่เป็นคุณค่าที่สหสินทไทยมอบให้กับลูกค้า หรือเรียกตาม Business Model Canvas คือ การสร้าง Value Proposition (VP)

Value Proposition ของสหสินไทยชัดมาก และเรียบง่าย แต่ทำยากครับ ต้องใช้เวลานานกว่าคู่แข่งขันจะตามทัน โดยคุณค่านี้ประกอบไปด้วย

  • การเลือกสินค้าได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และการบริหารความพร้อมของสินค้าอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเราเรียกรวมๆว่า การบริหารซัพพลายเชน (Supply Chain Management)
  • การสร้างคุณค่าผ่านการบริการแบบครบวงจร หรือสร้าง Service Provider Center ขึ้นมา ซึ่งถือว่าเรื่องนี้ เอสซีจี (SCG) ได้นำแนวคิดของร้านสหสินไทยไปประยุกต์ใช้กับ Home Solution จนถึงวันนี้ แต่การบริการของร้านสหสินไทยจะไม่เหมือนร้านโฮมมาร์ท (Home Mart) อื่นๆ และมีความต่างตรงที่เมื่อลูกค้าเข้ามาในร้าน สามารถเลือกสินค้าได้จากฐานรากจนถึงหลังคา และรวมบริการถอดแบบ หรือก่อสร้างไปในตัว โดยไม่ต้องพึ่งพา เอสซีจี (SCG) ในทุกส่วน เหมือนผู้แทนจำหน่ายรายอื่นๆ

การแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือ Customer Segmentation (CS)

การแบ่งกลุ่มลูกค้าของสหสินไทย จะแตกต่างจากร้านค้าวัสดุก่อสร้างรายอื่นที่แบ่งตาม ลูกค้าซื้อปลีก ลูกค้าซื้อส่ง และลูกค้าซื้อสำหรับงานโครงการ แต่ทางสหสินไทย มองว่าลูกค้าเป็นปัจจัยหลัก หรือปัจจัยแรกที่เราต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะถ้าเราไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ หรือสามารถตอบสนองได้ แต่ไม่สามารถรักษาได้ในระยะยาว ก็ไม่มีความหมาย และผมก็ชอบวิธีการแบ่งกลุ่มลูกค้าของ สหสินไทย เป็นอย่างมาก เค้าแบ่งแบบนี้ครับ

  • ลูกค้าที่ต้องการซื้อสินค้าพร้อมบริการถอดแบบ และรับเหมา
  • ลูกค้าที่ต้องการซื้อสินค้าแบบเร่งรีบ เร่งงาน สินค้าต้องพร้อมเสมอ
  • ลูกค้าที่ต้องการคนดูแลอย่างใกล้ชิด เพื่อปรึกษาและแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว
  • ลูกค้าที่ต้องการเพียงราคาถูกที่สุด

สิ่งที่ผมชอบและคิดว่าการแบ่งกลุ่มลูกค้าให้แคบแบบนี้เหมาะที่จะสร้างคุณค่าหรือ Value Proposition ให้ถูกทาง และตอบสนองต่อความต้องการอย่างแท้จริง และด้วยการแบ่งลูกค้าแบบนี้เอง ทำให้การเข้าถึงลูกค้าสามารถทำได้ไม่ยาก จนหลายครั้งที่ผมมีโอกาสเข้าร่วมประชุมเพื่อร่วมวางแผนกับทีม มักจะเห็นลูกค้าหอบเงินสดมาจ่ายให้ถึงที่ ไม่ต้องไปตามเก็บเองเลยครับ ก็เพราะร้าน สหสินไทย สามารถสร้าง Customer Delight ได้ซึ่งเหนือกว่า Customer Satisfaction มากนัก

การพัฒนาช่องทางในการจัดจำหน่าย หรือ Channels (CH)

ช่องทางที่ สหสินไทย ออกแบบไว้นั้นจะสามารถ Delivery หรือส่งถ่าย Value Proposition ไปถึงลูกค้าที่แบ่งไว้ในแต่ละกลุ่มได้อย่างลงตัว ไม่ว่าจะผ่านช่องทาง

  • ระบบ Call Center แบบ One Stop Service
  • ระบบเซลล์ ออฟฟิศ ที่สามารถกระจาย หรือส่งถ่ายคุณค่าถึงลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ไม่มีค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการเดินทาง และเวลาที่เสียไปในแต่ละวัน
  • ผ่านช่องทางการขายของพันธมิตรต่างๆ
  • และในอนาคตอันใกล้ ทางสหสินไทย ก็ได้เตรียมโมเดลธุรกิจใหม่ในการเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น รวดเร็วขึ้น และส่งถ่ายคุณค่าที่สร้างไว้ให้ถึงมือลูกค้าชนิดที่เรียกว่าตรงถึงความต้องการในแต่ละคนเลยทีเดียว

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship (CR)

เมื่อพูดถึงการสร้างความสำพันธ์สำหรับในวงการผู้จัดจำหน่ายหรือผู้ขายสินค้าวัสดุก่อสร้าง ก็หนีไม่พ้น กิน เที่ยว เฮ แต่สิ่งเหล่านี้มันแข่งกันได้ เมื่อไหร่ที่มีคนให้มากกว่าในสิ่งเหล่านี้ลูกค้าก็จากไป แต่สำหรับการสร้างความสัมพันธ์ของสหสินไทย จะมีอยู่ 2 แบบเท่านั้นที่ทำมานานมาก เพราะมันคือต้นทุนค่าความสัมพันธ์ที่ต้องสะสมคือ

  • ใส่ใจในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าทุกระดับ ทุกรายอย่างเท่าเทียมกัน
  • ไม่รอลูกค้าเกิดความต้องการในการซื้อ แต่จะสร้างความต้องการให้กับลูกค้าเพื่อให้อยากซื้อเอง

กระแสรายได้ หรือ Revenue Streams (RS) มาจาก 3 ช่องทางหลักคือ

  • Pricing Machanism หรือเทคนิคการให้ราคาที่สามารถดึงดูดลูกค้าให้ซื้อเพิ่มขึ้นได้โดยอัตโนมัติ
  • Brokerage Fees หรือค่าคอมมิชชั่นให้กับตัวแทนขายของร้านนั่นเอง เพื่อให้ตัวแทนขายทำงานให้อย่างเต็มที่ เปรียบเสมือนเป็นพนักงานขายของร้านเอง
  • One Stop Service Program หรือลูกค้ามีแค่ความต้องการอย่างใดอย่างหนึ่ง เพียงเดินเข้ามาที่ร้านสามารถดำเนินการให้ตั้งแต่การเลือกสินค้า ไปจนถึงบริการ

และนี่ก็เป็นตัวอย่างจริงในธุรกิจที่เต็มไปด้วยการแข่งขันที่ดุเดือด และยังซ้ำด้วยสภาวะเศรษฐกิจที่ยังไม่ดีขึ้น แต่ด้วยการวางโมเดลธุรกิจที่ดีทำให้มีฐานลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น ในขณะที่รักษาลูกค้าเก่าได้ ที่เหลือก็แค่การ Cross Selling หรือ Up Selling เพื่อให้ได้ยอดขายเพิ่มขึ้นในกลุ่มลูกค้าเดิมเท่านั้นเอง