ตื่นมาลูกค้าหาย ทำอย่างไรดี ?

ตื่นมาลูกค้าหาย ทำอย่างไรดี เป็นสิ่งที่มักเกิดขึ้นแบบไม่ทันตั้งตัว บางครั้งเราทำธุรกิจแบบเดิมๆ ซ้ำๆทุกๆวัน ขยันขาย ขยันทำงาน แต่ลูกค้ากลับหายจ้อย!!! เหมือนอาการนอนหลับ ตื่นมาลูกค้าหาย ทำอย่างไรดี ไม่รู้เกิดอะไรขึ้นในชีวิต นี่ไม่ใช่เรื่องล้อเล่นสำหรับยุกต์นี้ซึ่งเป็นยุกต์ที่คลื่นลูกใหม่ที่มีไอเดียที่ดีกว่า เข้าถึงลูกค้าเราได้เร็วและนำเสนอคุณค่าได้ดีกว่าเรา ก็ไม่ใช่เรื่องแปลกที่เราจะเสียลูกค้าคนสำคัญของเราไป

วันนี้ผมจะมาเล่าสู่กันฟังกับประสบการณ์ทางตรงที่เคยเจอกับเหตุการณ์แบบนี้มาแล้ว และวิธีการดึงลูกค้าเก่ากลับมา (ถ้ายังทัน) โดยขั้นตอนที่จะอธิบายให้ฟังเหล่านี้จะสำเร็จหรือไม่ขึ้นกับปัจจัยหลายอย่าง ก็ลองนำไปประยุกต์ดูกันครับ

ทำไมลูกค้าถึงหาย มีสาเหตุมาจากอะไร?

  1. ลูกค้าถูกคู่แข่งขันดึงไป จาก การนำเสนอคุณค่าหรือ Value Proposition ใหม่ๆ ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าเรา แต่เราไม่มี หรือไม่ดีพอ
  2. ลูกค้าหนีจากเราไป เพราะเราขาด การบริหารช่องทาง ในการส่งถ่ายคุณค่า หรือ Value Proposition อย่างต่อเนื่อง ทำๆ หยุดๆ เช่น เราวางกลยุทธ์หรือแผนงานไว้ว่า
    • จะส่งถ่ายสินค้ามือถือยี่ห้อหนึ่งที่มีคุณสัมบัติสุดล้ำคือสามารถถ่ายรูปขาวดำได้เหมือนจริงที่สุด โดยใช้ช่องทางการสื่อสาร หรือการส่งถ่ายคุณค่าไปยังลูกค้า ทาง Social Network ดังๆไม่ว่าจะเป็น Facebook , YouTube หรือผ่าน Review จาก Blogger ดังๆ แต่ทำแล้วหยุด ไม่ต่อเนื่อง และมีช่องทางเดียว ไม่ได้หาช่องทางการสื่อสารอื่นๆอีก แบบนี้ก็มีโอกาสเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งที่บริหารช่องทางการจัดจำหน่ายได้ดีกว่าเรา เพราะคู่แข่งอาจจะมีช่องทางตัวแทนจำหน่ายที่แข็งแกร่ง ,มีช่องทางขายตรงที่เข้มแข็ง , มีช่องทางพันธมิตรที่ช่วยกระจายสินค้าให้อีกด้วย
    • อีกตัวอย่างที่เป็น กรณีศึกษา (Case Study) จริงคือ ผมได้ไปวางแผนการตลาดออนไลน์เฉพาะเรื่องให้กับ บริษัท บีซีจี จำกัด (แอบโฆษณาให้หน่อย) เกี่ยวกับ งานบริการปูพื้นกระเบื้องยาง ซึ่งกำลังเป็นที่นิยมมากๆ ซึ่งทางลูกค้าผมมีการวาง Value Proposition ไว้เป็นอย่างดี คือ บริการที่ไวกว่า , คุณภาพสินค้าเกรดพรีเมี่ยม แต่ราคารวมค่าแรงปูกระเบื้องยางถูกมาก (อันนี้เค้ามีวิธีการลด Cost หลายอย่าง รวมถึงการนำเข้าสินค้าเองด้วย เลยทำให้ต้นทุนต่ำ) แต่ปัญหาในตอนแรกคือ โฆษณาผ่าน Facebook เพียงอย่างเดียว ปรากฏว่า ไม่ได้ผลเพราะมีคู่แข่งใน Facebook เยอะมากเกินไป ไม่สามารถแทรกตัวเพื่อนำเสนอคุณค่าที่ดีกว่าเข้าไปถึงตัวลูกค้าได้ และที่สำคัญคือ ไม่รู้ว่าที่นำเสนอและเสียค่าโฆษณาไปนั้น ใช่ลูกค้าที่มีความต้องการซื้อหรือเปล่า ดังนั้นผมจึงเข้าไปช่วยวางแผนในส่วนที่เกี่ยวกับช่องทางการจัดจำหน่าย หรือ Channels ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างโมเดลธุรกิจ โดยเข้าไปซ่อม และสร้างช่องทางเพิ่มให้ 3 ส่วนคือ

      ส่วนที่ 1 : ซ่อมช่องทางการสื่อสารผ่าน Facebook ให้เลือกเจาะโฆษณาไปเฉพาะกลุ่ม โดยใช้การวิจัยจากกลุ่มตัวอย่างในเรื่องพฤติกรรมของลูกค้าในการเกิดแรงบันดาลใจอยากปูกระเบื้องยาง และทำการสื่อสารไปโดยตรงโดยนำเสนอข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้า

      ส่วนที่ 2 : สร้างช่องทางการสื่อสารใหม่ทางเว็บไซต์เพื่อทำให้คนที่มีความต้องการปูกระเบื้องยางเจอเราได้ในหน้าแรก และยิ่งติดอันดับแรกยิ่งดี (ซึ่งในเวลา 6 เดือน ตอนนี้ถ้าค้นหาคำว่า บริการปูกระเบื้องยาง ก็ติดหน้าแรก อันดับแรกแล้วครับ ส่วนที่เห็นด้านบนมีคำว่า โฆษณา คือการเสียเงินค่าโปรโมทให้กับ Google ที่เรียกว่า SEM ครับ แบบนี้เลิกใส่เงิน อันดับก็ตก ใครใส่เงินเข้าไปมากกว่าก็จะแซง)

      บริการปูกระเบื้องยาง

      บริการปูกระเบื้องยาง ติดหน้าแรก อันดับแรกเมื่อค้นหาด้วย Google

      ส่วนที่ 3 : ส่วนต่อไปนี้เป็นการหางานที่ใช้เครือข่ายพันธมิตรหลักช่วยกันป้อนงานมาให้ครับ โดยเราทำแผนร่วมกันระยะยาวเพื่อให้เอื้อประโยชน์ทั้งสองฝ่ายแบบ Win-Win

  3. ส่วนนี้นับว่าเป็นส่วนที่สำคัญที่ไม่ควรมองข้ามไปคือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งอาจขาดความต่อเนื่อง ขาดการสร้างเครื่องมือในการผูกลูกค้าให้อยู่กับเรานานๆ เช่น มือถือ Samsung Galaxy มี GALAXY Gift เป็น App ที่รวบรวมเอาโปรโมชั่นเด็ดๆ จากร้านค้าต่างๆ ที่ร่วมรายการกับทาง Samsung เอาไว้มากมาย เพื่อเป็นการขอบคุณผู้ใช้ Samsung Smartphone ทุกคน โดยโปรโมชั่นต่างๆ นั้น จะมีการอัพเดทให้ใหม่อยู่เสมอ โดยจะมีทั้งส่วนลด ดีลพิเศษ ของแถม ฯลฯ มากมายหลากหลายให้เลือก ซึ่งทุกคนสามารถดาวน์โหลด App นี้จาก Google Play Store โดยวิธีการสร้าง Customer Relations แบบนี้ทำเพื่อรักษาลูกค้าให้ใช้มือถือของ Samsung Galaxy ให้ยาวนานขึ้น นอกจากนี้แล้วบางครั้งการที่ลูกค้ามีความสัมพันธ์กับเราที่ลดลงส่วนหนึ่งก็อาจมาจากการที่ลูกค้าเริ่มคิดว่าเราไม่ซื่อสัตย์ในการทำธุรกิจ หรือมีบางมุมที่ลูกค้าคิดว่าจะเป็นฝ่ายเสียผลประโยชน์ก็ได้ ซึ่งประเด็นนี้แก้ได้จากการพูดคุย หรือการทำ Survey ความพึงพอใจกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยองค์กร หรือบุคคลที่ 3 ได้จะดีมากๆ เพราะไม่มีส่วนได้ส่วนเสียกับทั้งสองฝ่าย ลูกค้าจะกล้าเปิดใจมากขึ้น เมื่อสำรวจแล้วก็กลับมาวางแผนแก้ก็จะดีขึ้นเองครับ
  4. ข้อสุดท้ายที่ต้องพิจารณาดูคือ เรา เจาะกลุ่มลูกค้าถูกกลุ่มหรือเปล่า เพราะถ้าเราเจาะกลุ่มลูกค้าที่มีความเสี่ยงต่อความยั่งยืนในการทำธุรกิจในสัดส่วนที่สูงๆ เวลาลูกค้าเลิกกิจการหรือชะลอธุรกิจเราก็จะสูญเสียรายได้ก้อนใหญ่จากกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ หรือเป็นลูกค้ากลุ่มที่มีทางเลือกในการซื้อสินค้าที่หลากหลาย และเราเองก็เหมือน Supplier รายย่อยๆของเค้า ดังนั้นเราควรจะมีกลุ่มลูกค้าที่สามารถ Balance หรือรักษาสมดุลกันได้ยิ่งดี เช่น การขายวัสดุก่อสร้างในรูปแบบที่เราเป็นเสมือนตัวแทนจำหน่าย และขายไปยังร้านค้าช่วง หรือร้านค้าอีกทอดหนึ่ง อันนี้นอกจากเราจะสร้างคุณค่า หรือ Value ของเรายากแล้ว ยังรักษาลูกค้าได้ยากอีก เพราะลูกค้ากลุ่มร้านค้านี้จะต่อรองราคา และเปรียบเทียบจากหลายที่มาก ถ้าเราหน้ามืดขายเข้าไปเยอะๆ แน่นอนกำไรอาจจะบางมาก เครดิตก็ยาว และเสี่ยงต่อการถูก Bypass หรือการที่เราถูกตัดออกจากวงจร Supply Chain หาก Value Proposition หรือคุณค่าของเราไม่ชัดเจน ดังนั้นถ้าเป็นกรณีนี้ผมแนะนำให้ขายตรงไปที่โครงการก่อสร้าง หรือกลุ่มลูกค้าที่เป็นผู้รับเหมาโดยตรงจะดีกว่า เพราะ Customer Needs หรือความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้จะแตกต่างจากร้านค้า กลุ่มนี้ต้องการสินค้าราคาถูก มีคุณภาพ ส่งสินค้าได้ตามกำหนดเวลา ติดต่อสะดวก และให้บริการเค้าได้ตามที่ตกลงกันไว้ก็จบ เสนอราคาเป็นงาน จบเป็นงาน ซึ่งลูกค้าเหล่านี้ก็ต้องรักษาไว้เช่นเดียวกัน

วิธีการดึงลูกค้าให้กลับมาอยู่กับเรา (Reel Back Strategy) เมื่อลูกค้าจากเราไปแล้ว?

  1. รีบ Survey หรือสอบถามจากลูกค้าตรงถึงสาเหตุโดยด่วน เราอาจจะเลือกกลุ่มตัวอย่างสอบถามให้ได้สัก 70% ก็ได้ ขึ้นกับว่าเราต้องการข้อมูลสมบูรณ์ขนาดไหน วิธีการนี้สามารถทำได้ทั้งสอบถามโดยตรง หรือทางอ้อมโดยใช้บุคคลที่ 3
  2. คิดหาวิธีสร้างคุณค่าใหม่ (Value Proposition) ที่สามารถดึงลูกค้าให้กลับมาได้
  3. จัดกลุ่มลูกค้าหลักใหม่ ว่าต้องเน้นกลุ่มไหน รักษาสมดุลกลุ่มไหน (Balancing Customer Segmentation)
  4. กำหนดแผนงานในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship) โดยครั้งนี้ให้มองแผนงานส่งผลกระทบโดยตรงต่อการตัดสินใจซื้อเลย อย่าคิดเยอะ ทำเยอะ ใช้เวลามากเกินไป
  5. การวางช่องทาง (Channels) ในการส่งถ่ายคุณค่าที่เราวางแผนไว้ไปยังลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ไม่ว่าจะผ่านช่องทางของเราเอง หรืออาศัยช่องทางของผู้อื่น และช่องทางที่เราวางแผนไว้จะต้องส่งผลกระทบต่อรายได้หลักเราโดยตรง และทันที (Generate Revenue Streams)
  6. สุดท้ายคือ CEO Must Be On Board พูดง่ายๆ สั้นๆคือ CEO หรือเจ้าของเองต้องลงลึก ลงมาดู ลงมาวางแผน ลงมาสัมผัสกับลูกค้าเองโดยตรงด้วยว่าทำไมลูกค้าถึงจากเราไป และร่วมวางแผนกับทีมอย่างใกล้ชิด เพราะถ้าเกิดเหตุการณ์วิกฤตแบบนี้แล้ว CEO เองยังนั่งบนหอคอย สั่งการบนประสบการณ์เดิมๆในอดีตของตัวเองแล้วละก็ หายนะ ย่อมเกิดขึ้นได้เสมอ (แต่ส่วนใหญ่ที่เจอ CEO มักไล่บี้ลูกน้องอย่างเดียว ขายไม่ได้ ขายไม่ดี ก็ประชุมเยอะๆ หรือไม่ก็ด่วนสั่งลดค่าใช้จ่ายให้หมดโดยไม่ได้พิจารณาว่าอะไรควรลด อะไรควรรักษาไว้)

หากมีคำถามสามารถ Inbox มาถามได้หรือฝากคอมเม้นท์ไว้ได้ครับ